Dan Smitley / 2023年12月/ 技术、辅助服务、人工智能

tamannaarifa89@

人们有自己的角色吗？
未来将关注于什么使我们成为人类。
我们是否都同意，等待即将到来的人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 革命有点令人疲惫？

我不知道你是怎么想的，但我感觉自己读过很多关于人工智能将如何取代联络中心工作的文章，甚至几十年了。在Contact Center Pipeline上快速搜索“人工智能” ，就能找到早在 2015 年就出现的文章！

如果要发生的话，能不能快点完成？

被贴上“人工智能”标签的众多主题使得讨论变得混乱和令人困惑。
我认为围绕这​​一对话的部分挑战和困惑在于人工智能的定义。

我们谈论的是允许数据库到数据客户自行选择特定队列的 IVR 吗？
或者可能是实时代理协助，让系统根据自然语言处理向代理显示如何导航呼叫的建议。
被贴上“人工智能”标签的众多主题使得讨论变得混乱和令人困惑。

正是由于这种困惑，我宁愿直接跳到最后。
机器会取代我们的工作吗？是的，我认为会的。
什么时候会发生？我不知道。
事情会怎样发生？我不知道。
为什么会发生这种事？我不知道。
对我来说，何时、如何或为什么并不像“那又怎样”那么有趣。

机器接管了我们的工作，那么我们该怎么办？

我们可以采取卢德派（Luddite）的做法，试图发动一场推翻科技的革命。但如果说我们从《黑客帝国》中学到了什么，那就是我们无法战胜机器（我只看过前三部……第四部有什么重要的事情发生吗？）。科技的进步不会停止。

但仅仅因为技术不会停止进步，机器正在取代我们的工作，并不意味着我们无能为力。联络中心可以，也应该现在就开始采取措施，为未来做好准备。

软技能和硬技能
我相信随着机器变得越来越智能，我们的硬技能将变得越来越不重要。

我们已经在一定程度上看到这一点，WFM 中的预测变得更加自动化和智能。
我们在质量管理中看到了这一点，因为 100% 的通话都会被评分，并且指导见解会自动生成。
我们看到聊天机器人已经能够在无需人工干预的情况下为客户提供答案。
我们找到指导见解、规范数量或向客户提供答案的能力的价值已经开始降低，而且随着机器变得越来越智能，这种价值还将继续降低。