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標題: 2020年打造頂級聯絡中心的四個必備條件 [打印本頁]

作者: maimunameghla 時間: 昨天 18:27
標題: 2020年打造頂級聯絡中心的四個必備條件
距離 2020 年只有幾天了。在接下來的幾個月裡，客戶服務和支援方面將會出現新的趨勢，儘管他們仍將繼續專注於客戶體驗。

CX 是一個關鍵因素，它要求聯絡中心利用資源並遵循提高客戶滿意度的整體策略。

然而，這絕非一件容易的事。

隨著客戶不斷採用新的溝通管道和方案來提出相同的問題或請求，這個目標變得越來越難以實現。

現今大多數聯絡中心透過不同的方式提供服務，但為了在單通路和多通路上提供高品質的體驗，WhatsApp数据其內部各個區域必須有效地相互互動並適當地管理客戶資訊。

這樣，他們就可以跟進每個客戶的需求、偏好和記錄。

未來幾年公司將面臨的主要挑戰之一是實施和利用技術為自己帶來優勢。

以下是一些適應溝通變化的建議。
1. 理解並採用多通路方法

要理解這個概念，您必須知道多渠道服務必須完全面向客戶，並且每個接觸點都必須連接到一個通用數據庫，該數據庫記錄每次客戶互動及其相關的詳細信息，這樣客戶就不需要通過不同的渠道重複提供他們的信息。

透過開發考慮到先前要求的服務模型，您可以提供一流的多通路體驗。

所有接觸點必須設計得相互促進、無縫集成，從而幫助客戶溝通更加有效。
2.分析數據

確定客戶最常使用的管道是第一步。

然後，您必須了解他們的溝通偏好，無論是透過電話、聊天、社交網路或其他方式，這樣您就可以在一般範圍內或按服務或管道類型建立準確衡量客戶滿意度的參數。
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3. 優先考慮客戶體驗

透過更好的個人化服務來改善客戶體驗是過去幾年持續的趨勢。

鑑於聯絡中心負責與客戶互動，因此它們必須根據旨在提高品牌知名度和忠誠度的計劃來運作。

使用代理腳本是提高服務品質的最佳方法之一。

您必須記住，無論活動和業務的性質如何，客戶都希望獲得根據其需求量身定制的答案和解決方案。
4. 實施社群媒體

社交網路在客戶服務和支援方面發揮著重要作用，甚至在潛在客戶開發和銷售勘探方面也發揮著重要作用。

想要保持競爭力的聯絡中心必須使用能夠透過高效、安全的工具來管理社交網路通訊的平台，因為這些管道需要不斷受到監督和監控。

儘管社交網路對聯絡中心來說並不是什麼新鮮事，但隨著公司和客戶之間的溝通不斷發展，預計其實施將在不久的將來得到鞏固。

因此，改造您的聯絡中心以滿足客戶期望對於保持領先地位至關重要。

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